CODE DE CONDUITE
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Introduction
1.1. Direct24 Web Advertising LTD est fière du service offert en tant à titre d’agent et de la manière dont les activités sont réalisées entre les techniciens et les consommateurs. Direct24 s’engage à maintenir un niveau de service élevé et demande donc à tous les techniciens d’agir de manière honnête et éthique lors de l’exécution de tout contrat de commande ou de réparation.
1.2. Le présent code de conduite énonce les normes que les techniciens sont tenus d’appliquer lors de l’exécution des contrats d’appel de commande et de tout contrat de réparation ultérieur.
1.3. Le code de conduite prescrit trois valeurs fondamentales que Direct24 considère comme faisant partie intégrante d’une pratique commerciale loyale.
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Les valeurs fondamentales de Direct24
2.1. Un technicien s’engage à travailler conformément aux valeurs fondamentales suivantes dans l’exécution des contrats de commande et de tout contrat de réparation ultérieur :
2.1.1. La prestation de services de réparation de haute qualité ;
2.1.2. La promotion de la sécurité des consommateurs et la protection contre :
▪ L’intimidation ;
▪ La discrimination ;
▪ L’exploitation ;
▪ Le harcèlement.
2.1.3. L’utilisation d’un processus de paiement honnête et transparent
2.2. Tous les techniciens sont invités à lire attentivement le présent code de conduite afin de s’assurer que l’ensemble de son contenu est bien compris. En donnant l’instruction à Direct24 d’agir en tant qu’agent et une fois que les conditions entrent en vigueur, les techniciens sont censés mettre en œuvre et respecter strictement ce code de conduite.
2.3. Un technicien doit contacter Direct24 en cas de questions découlant de ce code de conduite.
2.4. Direct24 encourage tous les techniciens à faire part de leurs préoccupations concernant le comportement des autres techniciens et à signaler toute situation pour laquelle une violation du code de conduite pourrait avoir été constatée.
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Le Code
Un technicien convient de ce qui suit :
3.1. Fournir un service de haute qualité
3.1.1. Se conformer à tout code de conduite de l’industrie concernant la catégorie de technicien, tel qu’établi par l’autorité d’évaluation/de certification compétente.
3.1.2. Exécuter les contrats de commande et de réparation avec un soin et une compétence raisonnable.
3.1.3. Arriver dans les locaux du client dans un délai raisonnable, au plus tard à l’heure convenue, et informer Direct24 dès que possible en cas de retard ou de prévision de retard afin que le client puisse être informé rapidement ;
3.1.4. S’assurer d’arriver dans les locaux d’un client en étant complètement équipé des outils nécessaires à l’exécution du service ;
3.1.5. Ne jamais tenter d’accomplir un travail qui excède son expérience/expertise ou qui est potentiellement dangereux et qui pourrait mettre sa sécurité et celle d’un consommateur en danger ;
3.1.6. Être respectueux lorsque vous entrez dans les locaux d’un client et présenter rapidement des documents d’identification à la demande du client ;
3.1.7. Ne jamais exécuter un contrat de commande ou de réparation ni conclure un contrat de réparation avec un client âgé de moins de 18 ans et sans la présence d’un adulte ;
3.1.8. Fournir toujours une estimation juste et honnête des travaux de réparation et ne jamais facturer au-delà des tarifs fixés dans le Tarif Technicien Direct24 ;
3.1.9. Fournir au client une estimation précise, avant de conclure tout contrat de réparation, de la durée probable des réparations et des matériaux supplémentaires qui seront nécessaires ;
3.1.10. Accorder au client la possibilité de refuser de conclure un contrat de réparation ;
3.1.11. Ne jamais exercer de pression sur un client pour qu’il signe un contrat de réparation ;
3.1.12. Lors de l’exécution du contrat de réparation, le technicien doit travailler avec diligence et ne doit pas agir délibérément et/ou injustement de manière à augmenter le prix final ;
3.1.13. À la fin du service, expliquer au client les travaux effectués, les défaillances constatées et corrigées, les matériaux supplémentaires utilisés et les éventuels conseils de suivi ;
3.1.14. Signaler rapidement à Direct24 que le travail est terminé et, en utilisant le portail en ligne, confirmer le montant total facturé et tout matériel supplémentaire acheté.
3.2. Protection des clients : contre l’intimidation
3.2.1. Direct24 définit le harcèlement comme un comportement offensant, intimidant, malveillant ou insultant impliquant un détournement de pouvoir susceptible de rendre une personne vulnérable, contrariée, humiliée, abattue ou menacée. Le pouvoir ne signifie pas toujours être en position d’autorité, mais peut inclure à la fois la force personnelle et le pouvoir de contraindre par la peur et/ou l’intimidation.
3.2.2. L’intimidation peut prendre la forme d’un comportement physique, verbal et non verbal. L’intimidation peut inclure par exemple ce qui suit :
(a) Des menaces physiques ou psychologiques ;
(b) Des niveaux de contrôle dominants et intimidants ;
(c) Des remarques désobligeantes inappropriées.
3.2.3. Un technicien ne doit jamais utiliser une forme quelconque de comportement d’intimidation (tel que défini ci-dessus) envers les clients ou toute autre personne.
3.2.4. Cette politique est applicable à tous les aspects des contrats de commande et de réparation, lors de l’organisation du paiement avec le client et de toute communication ultérieure avec lui.
3.3. Protection des consommateurs : contre la discrimination
3.3.1.Les techniciens ne doivent jamais exercer de discrimination illégale à l’encontre d’un consommateur en raison de son âge (ou de son âge présumé), d’un handicap (passé ou présent), d’un changement de sexe, de son statut marital ou de son partenariat civil, de sa race, de sa couleur, de sa nationalité ou de ses origines ethniques ou nationales, de sa religion ou de ses convictions, de son genre, de son orientation sexuelle ou de son appartenance à un syndicat (« Caractéristique(s) protégée(s) »).
3.3.2. Les formes de discrimination suivantes sont interdites par le présent code de conduite et sont illégales :
a) Discrimination directe : traiter une personne moins favorablement en raison d’une caractéristique protégée. Par exemple, le refus d’exécuter un contrat de réparation en raison des opinions religieuses d’un client ou parce qu’il pourrait être homosexuel.
b) Discrimination indirecte : une disposition, un critère ou une pratique qui s’appliquent à tous, mais qui portent préjudice aux personnes ayant une caractéristique protégée spécifique plus que d’autres, et qui n’est pas justifiée.
c) Harcèlement : cela inclut le harcèlement sexuel et tout autre comportement indésirable, qui a pour but ou pour effet de porter atteinte à la dignité d’une personne ou de créer un environnement intimidant, hostile, dégradant, humiliant ou offensant pour elle.
d) Victimisation : représailles contre une personne qui a porté plainte ou qui a
cautionné la plainte d’une autre personne pour discrimination ou harcèlement.
e) Discrimination fondée sur le handicap : cela inclut la discrimination directe et indirecte, tout traitement moins favorable injustifié en raison des effets d’un handicap et le défaut de procéder à des ajustements raisonnables pour atténuer les désavantages causés par un handicap.
3.3.3. Un technicien ne doit jamais agir envers un client d’une manière pouvant être considérée comme un comportement discriminatoire interdit selon l’une des formes décrites ci-dessus.
3.4. Protection des consommateurs : contre l’exploitation
3.4.1. Les techniciens sont habilités à pénétrer dans les locaux d’un client. C’est pourquoi Direct24 procède à une vérification approfondie de l’identité et des qualifications professionnelles d’un technicien. À cette fin, un technicien ne doit jamais tirer profit ou exploiter la vulnérabilité ou le désagrément d’un client.
3.4.2. Un technicien peut être appelé à traiter diverses situations et doit être conscient que certains clients peuvent être particulièrement vulnérables en raison de leur âge, de leur capacité mentale, d’un handicap ou de toute autre raison qui les rendrait plus vulnérables que d’autres.
3.4.3. Ne jamais exploiter la vulnérabilité d’un client de quelque manière que ce soit lors de l’exécution de tout aspect des contrats de commande et de réparation, lors de l’organisation du paiement et lors de toute communication ultérieure avec le client.
3.4.4. Être cordial envers les clients en situation d’urgence et leur apporter toute l’aide nécessaire pour remédier à la situation.
3.4.5. Ne jamais profiter du désagrément d’un client de quelque manière que ce soit lors de l’exécution de tout aspect des contrats de commande et de réparation, en particulier lors de l’organisation du paiement des services.
3.5. Protection des consommateurs : contre le harcèlement
3.5.1. Direct24 définit le harcèlement comme toute conduite physique, verbale ou non verbale non désirée qui a pour but ou pour effet de porter atteinte à la dignité d’une personne ou de créer un environnement intimidant, hostile, dégradant, humiliant ou offensant pour elle. Un seul incident peut constituer du harcèlement.
3.5.2. Direct24 considère également que des actes de harcèlement illégaux peuvent impliquer un comportement de nature sexuelle (harcèlement sexuel), ou être liés à l’âge, au handicap, au changement de sexe, au statut marital ou de partenaire civil, à la grossesse ou à la maternité, à la race, à la couleur, à la nationalité, à l’origine ethnique ou nationale, à la religion ou aux convictions, au genre ou à l’orientation sexuelle. Le harcèlement est inacceptable même s’il n’entre dans aucune de ces catégories.
3.5.3. Le harcèlement peut inclure, par exemple :
a) Une conduite physique non désirée ou du « chahut », y compris le fait de toucher,
pincer, pousser et attraper ;
b) Des suggestions continues d’activités sociales après qu’il a été clairement établi que
de telles suggestions ne sont pas les bienvenues ;
c) L’envoi ou la diffusion de matériel pornographique ou que certaines personnes peuvent trouver offensant (y compris les courriels, les messages textuels, les clips vidéo et les images envoyés par téléphone portable ou publiés sur Internet) ;
d) Des avances sexuelles malvenues ou un comportement suggestif (que le harceleur
peut percevoir comme inoffensif) ;
e) Des blagues racistes, sexistes, homophobes ou âgiste, ou des remarques désobligeantes ou stéréotypées concernant un groupe ethnique ou religieux ou un genre particulier ;
f) Dévoiler ou menacer de dévoiler une personne comme étant homosexuelle ;
g) Des courriers électroniques (e-mail), messages texte ou contenus de médias sociaux
offensants ; ou
h) Se moquer, imiter ou dénigrer le handicap d’une personne.
3.5.4. Un technicien ne doit jamais harceler ou utiliser d’autres formes de comportement intimidant envers les clients (tels que définis ci-dessus), de quelque manière que ce soit, lors de l’exécution de tout aspect des contrats de commande et de réparation, lors de l’organisation du paiement, et par le biais de toute communication ultérieure avec le client.
3.6. Paiement honnête et transparent du service
3.6.1. Il est attendu d’un technicien qu’il procède au paiement avec intégrité. Il est essentiel qu’un client comprenne le montant total des frais facturés et soit satisfait du service fourni ;
3.6.2. Immédiatement, et dans la mesure du possible, informer le client si les frais sont susceptibles d’être plus élevés que ce qui avait été estimé initialement et lui fournir une explication complète de l’augmentation du prix ;
3.6.3. Émettre efficacement une facture au client, et au plus tard 24 heures après la prestation de service, et y inclure les informations spécifiées à l’article 7.9 ci-dessus ;
3.6.4. Ne jamais émettre une facture au client en utilisant un autre nom/logo/marque que celui de Direct24 ;
3.6.5. Recevoir uniquement des paiements par chèque ou virement bancaire (Bacs Payment Services, BACS) et ne jamais exiger du client un paiement en espèce. Un paiement en espèces ne doit être accepté que si le client le demande expressément et en convient au préalable ;
3.6.6. Ne jamais refuser de quitter les lieux du client avant que le paiement n’ait été effectué et ne jamais faire preuve d’intimidation ou de harcèlement à l’égard du client pour obtenir un paiement.
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Modification du code de conduite
4.1. Direct24 se réserve le droit de modifier ou de changer ce code de conduite à tout moment.
4.2. Direct24 prévient les techniciens par écrit en cas de modification d’une partie du code, en indiquant la date d’entrée en vigueur de la modification.